【2026年10月1日施行】カスタマーハラスメント対策の義務化について

法改正のお知らせ

近年、顧客や取引先等からの著しい迷惑行為（いわゆる「カスタマーハラスメント」「カスハラ」）が社会問題となっており、対応にあたる労働者の心身の負担が深刻化しています。こうした状況を踏まえ、2026年10月1日、改正労働施策総合推進法の施行により、カスタマーハラスメント対策が事業主の法的な義務となります。本稿では、制度の概要と、企業が今から準備しておきたい対応を整理してご案内します。

1. 何が変わるのか

2. 「カスタマーハラスメント」とは

厚生労働省の整理によれば、次の3つの要素をいずれも満たすものがカスタマーハラスメントに該当するとされています。

1. 行為者：顧客、取引先、施設の利用者など、事業主が行う事業に関係を有する者
2. 言動の性質：社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
3. 影響：その言動により労働者の就業環境が害されること

顧客等からのクレームや要望のすべてが対象となるわけではありません。社会通念上相当な範囲で行われる指摘・要望は、正当な申し入れとして区別されます。一方で、次のような言動は「許容される範囲を超える」ものの例として挙げられています。

• 内容面の問題：性的な要求、プライバシーの侵害、契約内容を著しく超えるサービスの要求、不当な金銭要求・損害賠償請求　など
• 手段・態様の問題：暴力・物を投げるなどの身体的攻撃、脅迫、威圧的な言動、名誉毀損・中傷、執拗な繰り返し、長時間の拘束　など

3. 事業主に義務付けられる措置

パワーハラスメント防止措置と同様の枠組みで、事業主には主に次の措置を講じることが求められます。

1. 方針の明確化と周知・啓発：カスタマーハラスメントに対する会社の方針を明確にし、労働者に周知する
2. 相談体制の整備：相談窓口を設け、相談内容に応じて適切に対応できる体制を整える
3. 事後の迅速かつ適切な対応：事実関係を迅速に確認し、被害を受けた労働者への配慮、再発防止に向けた措置を講じる
4. あわせて講ずべき措置：特に悪質な迷惑行為への対応方針をあらかじめ定めておく、相談者のプライバシー保護、相談したことを理由とした不利益取扱いの禁止　など

4. 対象となる事業主・注意点

労働者を1人でも雇用していれば対象となり、中小企業を含むすべての事業主が義務の対象です。猶予期間は設けられていないため、2026年10月1日の施行日までに体制を整えておく必要があります。

義務に違反した場合、直ちに罰則が科されるものではありませんが、行政による報告徴求、助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合には企業名が公表される可能性があります（パワーハラスメント防止措置と同様の枠組みです）。

5. 今から準備しておきたいこと

• カスタマーハラスメントに関する会社の基本方針の策定、就業規則等への明記
• 相談窓口の設置・周知（既存のハラスメント相談窓口と一体的に運用することも可能）
• 対応マニュアルの整備（一次対応の担当者、社内でのエスカレーションのルール、悪質なケースでの警察・弁護士への相談基準など）
• 管理職・現場スタッフ向けの研修の実施
• 相談者・被害者のプライバシー保護、相談を理由とした不利益取扱い禁止の周知

6. 参考リンク・出典

• 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」
  https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/zaitaku/index_00003.html
• 厚生労働省 職場のハラスメント関係情報サイト「カスタマーハラスメントとは」
  https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/foundation/harassment_list/customer-hara
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
  https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000894063.pdf
• 政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容」
  https://www.gov-online.go.jp/article/202510/entry-9370.html